Actualización 1: noticia al respecto en La Nueva España.

Actualización 2: gracias a reclamador.es he conseguido un acuerdo extrajudicial con Iberia para la indemnización de 250€ correspondiente a una cancelación de un vuelo.

Escribo esto desde un asiento de un autobús de Alsa solicitado por Iberia, horas después de haber sufrido la cancelación de un vuelo. Entiendo como pasajero perfectamente que uno pueda tener problemas técnicos y que estas cosas sucedan, pero otra cosa es cómo gestiones esos problemas. E Iberia lo ha hecho de una manera que invita a una reflexión.

Cronología

  • 21.15h: El vuelo previo al IB0481 del 17 de Junio aterrizó de Madrid con algo de retraso y se fue retrasando más, “por motivos técnicos”.
  • 22.20h: Desde la megafonía se indica que “en un máximo de 30 minutos podremos dar más información sobre la avería“. Viendo el panorama intento contactar con Iberia por Twitter, pero el silencio parece ser el protocolo informativo, algo sorprendente en un servicio que siempre me ha ayudado bastante.

twitter.com/juanmilleiro/status/1008452551803572227

  • 23.00h: Han pasado los 30 minutos de rigor y, tras no haber recibido la información prometida por megafonía, varios pasajeros, en torno a 40, montan un notorio corrillo alrededor del mostrador de embarque. Me hago un hueco entre la gente y un hombre de personal de Iberia me informa que el avión tiene una avería, que están realizando la segunda prueba para ver si está solucionada y que esperan saber algo en torno a las 23.45h. Le ruego al empleado de Iberia si puede dar esa información por megafonía para evitar el corrillo y me informa que “no lo voy a hacer hasta que no tenga más información, prefiero que vengan uno a uno. Le comento que con eso lo que fomenta es el corrillo que ya tiene, que hace que la mitad del avión no se entere y parece darle igual.
  • 23.40h: En vista del panorama decido bajar al mostrador de la terminal de Iberia para intentar encontrar una solución y donde me informan que, en caso de cancelación es posible que pongan autobuses pero que todavía no ha sido confirmado. Tengo una presentación bastante importante en Madrid al día siguiente por la tarde y tengo que estar; la primera alternativa con plazas es el Lunes a las 21h, así que elijo la opción del autobús. Pese a todo le muestro la web de Iberia, donde hay plazas por la mañana y responde que no le aparecen en el sistema, “probablemente sea overbooking”.
  • 00.25h: Estoy en el mostrador de Iberia en la zona de check in y se comenta que oficialmente ha sido cancelado el vuelo. Escribo a alguien que está dentro, en la puerta de embarque por si les han dicho algo y me confirma que no, pero que la gente ha empezado a correr hacia donde estoy yo para reclamar. Así que, de manera no oficial, ya se había enterado todo el mundo. Bravo.
  • 00.45h: Vuelvo al mostrador de Iberia y le pregunto si necesito hacer algo para el autobús. Su respuesta: “simplemente tenga la tarjeta de embarque a mano y en 1-2h les avisamos, vaya con calma y el ticket a cenar algo que les buscamos”. Le pregunto si le importa decírselo a todo el mundo por megafonía para que no le pregunten lo mismo y me dice que no lo va a hacer. Fenomenal.
  • 01:20h: Como me esperaba, el autobús llega a los exteriores de la terminal y se entera una persona porque ha salido a fumar fuera, ni siquiera en Iberia eran conscientes pues la propia empleada se queja de no haber sido avisada. Salimos a los autobuses. El despropósito alcanza cuotas estratosféricas cuando todos los pasajeros, ya subiéndonos al autobús, recibimos el siguiente mensaje de Iberia:
  • 02:00h: 5 horas después de la hora de embarque, los autobuses salen rumbo a Madrid. Solo nos han tomado nombre y apellidos, no nos comentan a donde vamos (suponemos que a la T4), y en algunos casos pasajeros sin cenar porque no sabían que podían pedir el cupón para comer algo.
  • 05:00h: la mítica parada reglamentaria de Alsa en Villalpando (Zamora) de dos buses llenos con gente que vamos como The Walking Dead. Usar Iberia para evitar Alsa y acabar bajando en un Alsa de madrugada.
  • 08:45h: aproximadamente 10 horas después de nuestra hora inicial de llegada a Madrid, llegamos en dos autobuses a la T4.

Conclusiones

Insisto en lo que decía al inicio: uno puede ser relativamente comprensible con los problemas inesperados que puedan surgir, pero no tanto con la manera en la que se comunican.

El hecho notorio del personal de tierra de Iberia de evitar toda comunicación y fomentar así el caos entre los pasajeros carece de una cierta mínima sensibilidad necesaria para cualquier persona que trabaje de cara al público.

Por mi trabajo en Comunicación en Redes Sociales (y gestiones de crisis, que quien me conoce sabe que tengo unas cuantas a mis espaldas) conozco de primera mano lo importante que supone, como compañía el poder dar una respuesta pronta y coordinada para calmar a la gente. Aunque sea un “oigan, este es el problema y estamos trabajando en ello”, aunque a la luz está que cualquiera que les insistiese un poco conseguía información. ¿Qué fomentan?

  • Primero, perder el control y tener que ser reactivos, lo cual para mí supone un error.
  • Segundo, que el cliente tome por habitual el grito y el escándalo porque, como dijo una pasajera, “es lo único que entiende esta gente“.

De verdad, uno se esperaba más de una aerolínea como Iberia. Dicho lo cual, me voy a por una ducha, un café y a la oficina.