¿Qué ocurre cuando se devuelve el talón de un cliente? Si la relación se basa en las normas mercantiles, el banco cobra una comisión que el cliente pierde. Los negocios son los negocios. Aunque la comisión es un fastidio, en cualquier caso resulta aceptable. En una relación social, en cambio, la imposición de una fuerte comisión por demora -en lugar de una llamada amistosa del director o una exención automática de dicha comisión- no sólo acaba con la relación sino que asimismo representa una puñalada trapera.
Los clientes se lo tomarán como una ofensa personal, saldrán del banco enfadados y pasarán horas quejándose a sus amigos sobre aquella horrible entidad bancaria. Al fin y al cabo, se trataba de una relación enmarcada en el intercambio social. Da igual los obsequios, eslóganes y pruebas de amistad que proporcione el banco; una violación del intercambio social equivale a devolver al consumidor al intercambio mercantil. Así de fácil.
Extraído de Las trampas del deseo, de Dan Ariely (Ed.Ariel). Un gran libro del que no me esperaba menos viniendo de alguien del MIT, compra recomendadísima.