Somos insoportables

Hoy Renfe arranca la funcionalidad de ‘Coche en Silencio’: no se permite el uso del móvil, no podrán viajar menores de 14 años y es obligatorio el uso de auriculares.

A su vez, en eldiario.es han publicado un artí­culo llamado En los trenes españoles no hay wifi y faltan enchufes: ¿quién tiene la culpa?, con frases como «cinco o más horas dentro de un tren agotan a cualquiera, pero si, además, esas cinco horas las pasas sin cobertura ni conexión a internet, el viaje puede ser insoportable» (definitivamente el autor no ha ido en tren a Galicia, donde suceden ambas cosas).

Personas que quieren hiperconexión y personas que quieren oportunidades de desconexión fuera de su entorno laboral. ¿Está la tecnologí­a creando dos tipos de personas?

El sedimento

«Esto es un ámbito donde uno no escribe un principio que tiene vigencia durante doscientos años. Esto no es un ámbito donde uno pinta un cuadro que será admirado por años, o construye una iglesia que será admirada durante siglos. No. Esto es un ámbito donde uno hace su trabajo y en diez años estará obsoleto y probablemente ni siquiera sea usable en veinte. En realidad es como el sedimento de las rocas. Tú estás construyendo una montaña a la que contribuyes con tu pequeña capa de roca sedimentaria para hacer la montaña mucho más grande. Pero nadie en la superficie, a no ser que tenga una visión de rayos X, verá tu sedimento. Aunque la montaña se soporte en esa capa. Solo será apreciada por ese raro geólogo.»

Steve Jobs, en 1994.

Vivimos en un mundo al minuto, donde las audiencias crecen y crecen y los medios mutan, donde la tecnologí­a cambia a la economí­a hasta el punto de que como sociedad ignoramos hacia dónde estamos yendo.

Una parte de las empresas y proyectos que crecen en medio de esta crisis, como el caso de Pepephone o eldiario.es, Infolibre, en menor medida, son empresas que son conscientes de que tienen un crecimiento lento, menor que el de otras empresas, derivado de no buscar riesgo ni un gran beneficio cortoplacista, sino una visión, transversal a todos sus productos, que se va moldeando poco a poco como el trabajo de un artesano.

Hemos roto como sociedad el ví­nculo que existí­a entre calidad y conocimiento: en el momento en el que no existen filtros y cualquiera puede tener sus cinco minutos de gloria en Youtube tenemos más acceso a la información. La cuestión es si es de calidad. Hemos conseguido que decir poco sea lo raro.

Creo que desde el momento en el cual para ganar más dinero tienes que conseguir más impresiones y por tanto publicar con más frecuencia tienes un problema. Porque, de esta manera, lo que estamos creando son máquinas de crear contenido, independientemente de si es de calidad o no: en el momento en el que robots pueden crear noticias automáticamente y con sentido semántico (ejemplo uno, ejemplo dos, ejemplo tres), tu propuesta de valor tiene que ser otra. ¿Cuál? Probablemente poner el foco en la calidad, en los nichos de mercado y en volver a las raí­ces: reportajes elaborados mediante crowdfunding, gente que decide pagar y exigir un reportaje sobre algo concreto. O, por ejemplo, cómo articular tu propuesta de valor en torno al conocimiento cuando hay increí­bles cursos gratuitos en Internet o charlas de auténticos expertos. Y, aún con ello, existirán más y mejores oportunidades. Simplemente serán otras nuevas.

Creo que marcas como ING Direct triunfan hoy en dí­a porque tienen una visión a largo plazo muy clara de quién es su público, lo que le gusta y cómo se lo dan. No tengo ni idea de si ellos son mejores o peores que su competencia, si son más o menos éticos que otros, pero sin duda sé que tienen muy claro lo que quieren y lo que dan a cambio. Y, los resultados ahí­ están, con el mejor ejemplo de «si algo funciona te copiarán» como el caso EVO Banco, que por cierto fue gestionado hasta hace apenas un mes por antiguos responsables de ING Direct en España.

La Bolsa ha hecho mucho daño. No se puede pensar solo en el corto plazo, en el beneficio trimestral porque la Bolsa te obliga, como hacen muchas multinacionales que se están autoengañando y engañando a sus accionistas haciéndoles creer que ganan más de lo que de verdad ganan. La fortaleza de las empresas se demuestra cuando crean productos que servirán para el futuro, para el largo plazo.

Luis Bassat, en una entrevista.

El momento en el que tenemos, a un vistazo, lo que más le interesa ahora mismo a más de 20 millones de españoles nos da una idea del control de la información y su búsqueda que estamos haciendo, con nuestros usos y nuestros hábitos. Nadie nos ha obligado a nada, en absoluto.

«Empezamos a confundir conveniencia con alegrí­a, abundancia con elección». Y no lo digo, yo lo dice Apple, en una de las mejores expresiones de la identidad corporativa de una empresa que he visto nunca:

Todos usamos productos porque nos identifican con los valores que transmiten: en el caso de Apple yo aprecio que valoren el minimalismo y la sencillez en todo lo que hacen, aprecio que dediquen tiempo y esfuerzo a elaborar un producto de calidad aunque éso suponga un alto precio a pagar y aprecio que «digan mil veces no para cada sí­», porque éso es la esencia del enfoque. Y porque aunque Apple vaya a otra velocidad distinta a la del mercado, estoy seguro que seguirán haciendo productos que mantengan esos mismos criterios. En un mundo en el que el 61% del tráfico de internet es de robots, si echas un vistazo al increí­ble tiempo y esfuerzo gastado en prototipos y personas crear un producto como el iPhone te das cuenta de lo importante de tener una visión propia e independiente a largo plazo de qué es lo correcto, de cómo se forma una montaña.

Cuanto más conozco las montañas más aprecio el sedimento, lo cual no implica en absoluto un discurso ludita en contra de la tecnologí­a, sino en un uso razonable de la tecnologí­a, que implica cierta visión a largo plazo y, sobre todo, foco.

Foco en una visión a largo plazo, en una idea pulida y mejorada a lo largo del tiempo para poder conseguir algo de calidad. Foco en tener que decir ‘no’ a muchas cosas (no a opciones cortoplacistas, no a pensar qué pide el mercado sino si es lo mejor que se puede aportar al mercado, no a tener un criterio que marquen otros), para así­ poder decir que sí­ a otras.

Haz fácil el contacto contigo

El otro dí­a me sucedió algo curioso: tuve un problema con un servicio que habí­a encargado a través de Internet. Contesté al email a través del cual se me habí­a confirmado el pedido respondiéndoles con mi duda: lo hice así­ porque en el email no vi ningún enlace a una parte de ayuda y además el remitente no era el tí­pico «noreply@«, sino el aspecto de un correo normal. Es más, una vez envié el email no recibí­ ningún correo automático tipo «Lo sentimos, este email no acepta correos entrantes, si tienes problemas escribe a este otro lugar«. Tampoco recibí­ respuesta de la empresa, ni siquiera pasados unos dí­as.

Pasaron unos dí­as y me tocó volver a hacer otro pedido y, una vez más, volví­ a tener el mismo problema. Algo cansado ya, les escribí­ a través de Twitter y, efectivamente, comprobaron algunas cosas y me confirmaron el problema que parecí­an tener en su plataforma. Se pusieron en contacto conmigo por teléfono y, tras comentarles todos mis problemas para mandarles feedback de que estaban teniendo problemas, me dijeron un escueto «es que los correos que entran a ese e-mail no los leemos«.

Sinceramente, estaba tan ocupado en aquel momento que decidí­ no explicarle los motivos por los cuales yo pensaba que deberí­an cambiar eso, pero lo cierto es que me parece un error. ¿Por qué? Porque cuando tienes contacto con el usuario a través de e-mails automáticos tienes dos opciones principalmente:

  • Enviar el e-mail desde una dirección que no admite respuestas y dejarlo bien claro, siendo el e-mail algo similar a do-not-reply@… e indicando perfectamente en el email a dónde puede acudir el usuario en caso de problemas. (Amazon hace así­, por ejemplo).
  • La otra opción, que puede ser bastante sensata si el volumen no es muy elevado, que es la de permitir que la gente pueda responder al e-mail y se atienda desde la parte de Atención al Cliente.

Sinceramente, me sorprendió que aquella empresa (que yo valoraba y sigo valorando mucho) fallase en algo tan básico como aquello. De hecho, acudí­ a su web para revisar y no habí­a sección de ‘Ayuda’ ni de ‘Contacto’ en la home: para descubrir un e-mail o un teléfono a donde acudir tienes que acudir al apartado de ‘Preguntas frecuentes’ y ahí­, en la última pregunta, tienes los datos de contacto.

Esta guerra particular me sucedí­a mucho hasta ahora también con los bloggers: muchos bloggers quieren que las marcas colaboren con ellos pero no tienen un formulario de contacto ni su e-mail visible en su blog, lo cual es bastante complicado desde el punto de vista de alguien que busca proponerte alguna colaboración. Por desgracia para algún blogger, es algo que ya me ha sucedido en alguna ocasión trabajando con marcas. Y, a la inversa, gracias al formulario de contacto de este blog he conseguido grandes cosas a lo largo de todos estos años blogueando.

En definitiva, gracias al avance de las tecnologí­as, tus usuarios/clientes/proveedores buscarán la manera más directa de contactar contigo para decirte algo: si les contactas por e-mail buscarán contactarte por e-mail respondiendo a ese e-mail. Intentar guí­ar a un usuario por un cauce de comunicación que no sea el habitual entre las dos partes en Internet es la mejor manera de caer en el olvido.

Relacionado: Guí­a de e-mail transaccional por Mailchimp (tienen unas guí­as deliciosas sobre cualquier aspecto de e-mail marketing)

Definición de Fanboy

Alguien que está cansado de que la tecnologí­a sea difí­cil y sabe que hay algo mejor; alguien que ama hacer su trabajo en vez de trabajar en su máquina; una persona que no tiene miedo a romper el statu quo; alguien que aprecia el diseño y fabricación de calidad; una persona que sabe que lo barato no siempre es lo mejor.

Definition of an «˜Apple fanboy’ and those that use the term. (Via Marco).

Llevando Facebook al terreno fí­sico

Cuando estamos en pleno apogeo de tecnologí­as sin-contacto como NFC o RFID, llevar tecnologí­as de Facebook a la vida real es algo realmente tentador. Lo que véis en la imagen de este artí­culo es parte de la experiencia de Renault en Amsterdam, en una feria del motor donde repartieron unas tarjetas que, enlazadas a tu perfil de Facebook permití­an hacer «Me gusta» sobre sus modelos de coches simplemente acercando la tarjeta a unos soportes cercanos:
httpvh://www.youtube.com/watch?v=TfwKJ97T9C0&feature=youtu.be

Obviamente la propia Facebook no está muy alejada de este tema y lo han hecho realmente bien en la conferencia de desarrolladores con las agendas con toda la programación, que además incluí­a un pequeño colgante que al pasarlo a la entrada de las conferencias permití­a «avisar» que estabas allí­ directamente en tu perfil de Facebook, realmente chulo:

(PD: Si os gusta cotillear, la página para enlazarla es Facebook Presence).

Actualización: Smartcards let you check in on Facebook Places without a phone