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Hemos olvidado seducir

Tengo un Mercadona en la misma manzana de mi edificio, por lo que es muy difí­cil no hacer la compra en otro lugar. Algo cada vez más frecuente en los últimos meses, cada vez más a menudo, es ver que Mercadona ya no vende algún producto de marca que compraba. Lo último fue mi gel habitual de ducha. ¿Los motivos? Supongo que «no se vende lo suficiente«. Eso sí­: Mercadona se encarga de colocar productos de su marca blanca realmente similares por fuera a lo que comprabas en la zona donde estaba el producto de marca que comprabas. He visto hacer eso mismo con el jabón para fregar, con los refrescos de cola y, ahora, con mi gel de ducha. Obviamente compré otro gel no-marca blanca que aún sobreviví­a.

No pienso apoyar con mi dinero una estrategia basada en la simple imposición e intento sutil de confundir a tus clientes, a los que confí­an en ti para hacer su compra, algo poco baladí­. Creo que pocas cosas están tan frontalmente alineadas con mis valores a la hora de vender un producto. Mercadona dispone de un lugar donde vende productos, pero a su vez es juez y parte porque tiene una marca propia, que yo compro en algunos de sus productos. Pero, en otros muchos productos, prefiero una marca concreta. Porque me gusta más su olor, porque creo que es mejor o por cualquier otro motivo. Tengo un hábito creado y, si Mercadona quiere cambiármelo, debe ser mediante la seducción y no mediante la imposición o el intento de engaño, tal y como hace ahora. Que haga competir a su producto en igualdad de condiciones y sea imparcial. Pero no lo es.

No solo en Mercadona…

Todo esto me hizo pensar y lo cierto es que hemos olvidado seducir, convencer, en el dí­a a dí­a. íšltimamente pongo el ejemplo de Podemos, un partido con el que puedes o no estar de acuerdo pero al que le ves cierto mérito en haber conseguido escalar en tiempo récord hasta las primeras posiciones de las encuestas donde la gente da su opinión sobre los polí­ticos. Un nuevo jugador inesperado en un mercado caracterizado por su poca permeabilidad a nuevos jugadores, así­ es nuestra ley electoral.

¿Cómo han reaccionado los partidos polí­ticos a la llegada de Podemos? ¿Han intentado mejorar su «producto»? En absoluto, más bien al revés: en vez de intentar mejorar su oferta para superarles, competir y dejarlos como algo ocasional, se han centrado (con resultados más bien escasos, parece) en intentar desprestigiarles, sacar algún posible asunto turbio y, en algunos casos, insultarles. Olvidando que al insultarles se está también insultando a todo aquel que ha dicho simpatizar con sus ideas. Lo cual parece poco inteligente teniendo en cuenta que puede ser tu público objetivo.

Es la seducción, estúpido

A veces reconozco que me cansa el low cost. Me saturan a veces las propuestas que no parecen tener otro valor que el hecho en sí­ de ser baratas, olvidando la calidad, olvidando ofrecer un buen producto al consumidor. Por seguro la crisis económica tiene mucho que ver en todo esto, pero tengo a veces la sensación que usamos el hecho de competir por precio como una excusa para no esforzarnos en competir por producto, por calidad. O eres barato o eres bueno. Intentemos hacer algo bueno, ya veremos luego cómo lo adaptamos. Al revés es imposible.

¿Por qué una marca miente?

A veces una marca termina mintiendo: a veces es muy sutil, a veces simplemente es una manera de «visualizar la cosas» y alguien de la marca te dirá que no es una mentira, es simplemente «una visualización algo distinta de las cosas» o «un punto de vista distinto, pero no mentira».

Mentir es de las peores cosas que le puede suceder a una marca. Así­ lo creo, porque el consumidor es cada vez más y más inteligente y sabe que, cuando detecta una mentira, algo se cae en la relación con esa marca, se introduce una sospecha siempre, no es una relación de confianza al 100%. Como en cualquier relación.

Cuando llega una crisis (de consumo, de ventas, de confianza o de lo que sea) la marca se pregunta extrañada qué ha podido pasar, hace mil y una investigaciones que resultan no servir para nada y sigue viviendo en un mundo paralelo donde todas sus promociones son imbatibles y el cliente deberí­a jurar fidelidad eterna. Pero sucede que todo suma y todo se queda en la mente, pues además el mentir se queda presente en el ADN de cualquier empresa, es parte de cualquier polí­tica o actuación. Siempre se intenta «mentir».

Creo que es saludable salir de nuestra burbuja, de ese cí­rculo habitual en el que trabajamos o con el que hablamos a diario y ponernos en la piel del usuario, del cliente, del consumidor, y pensar si realmente todo lo que se le ha dado era honesto y coherente con un mensaje de marca que apuesta por unos valores supuestamente positivos.

Restablecer la confianza entre dos entidades es una de las cosas más difí­ciles que existe en el mundo. Y si no que se lo digan a cualquier macroeconomista.

Come tu propia comida

«I actually «˜eat my own dog food!’ Every day I use SocialBase (our social media productivity management software) to stay on top of my social media presence.»

Ví­a 15 Daily Habits Of Powerhouse Leaders. 100% de acuerdo, ¿alguna vez has probado a ser consumidor de lo que intentas vender? ¿lo usas? ¿lo amas? ¿amas a tu producto? ¿entonces por qué me lo intentas vender si ni siquiera tú te lo crees?

Nos vamos a los extremos

íšltimamente tengo una idea en la cabeza que no deja de rondarme, y no sé muy bien qué es, así­ que para éso tengo un blog y os la cuento. No sé si por culpa de internet, de la crisis o de la evolución en general de las cosas, creo que nos estamos yendo a los extremos, me explico:

  • En cuanto a la sociedad, la clase media es cada vez menos media, y en éso estamos bastantes de acuerdo. Supongo que culpa de la «crisis«.
  • En el mercado de los discos Sony cierra fábricas mientras los vinilos han resucitado en 2010. El mercado discográfico y gran parte del cultural se ha ido hacia los extremos: o te gustan los vinilos y las ediciones cuidadas o te gusta la música en MP3, que normalmente te bajas.

Apuesto a que hay miles y miles de ejemplos de estas cosas. No sé si son extremos o simplemente es, una vez más, la long tail que todo lo termina abarcando, con miles de consumidores cada vez más distintos entre si. ¿Cómo lo véis vosotros? ¿Encontráis más casos?

Asientos VIP de Cinesa, una estafa

Buscando algún cine céntrico llegué a unos cines en Prí­ncipe Pí­o, los Cinesa del Centro Comercial.

Reservé la entrada a través de internet (2,50€ de gastos de gestión, olé tú Servicaixa) y allí­ me fui a algo llamado «Asientos VIP». Creo que costaba 1 euro más, y como soy un curioso de esas cosas lo quise probar; también diré que sufro de la espalda y supuse encontrarme algo cómodo.

Llego a los cines, 30 minutos antes de la hora de comienzo de la pelí­cula, con mi entrada impresa, esperando que abriesen las puertas 30 minutos antes -creí­ que era un estándar éso- pero resulta que no, así­ que allí­ tengo que estar de pie esperando, contemplando un cartel que poní­a «Esperen», hasta 5 minutos antes de la hora de comienzo de la pelí­cula que poní­a en mi entrada. En fin, me dan las gafas (pagadas de antemano por otro €, me hace gracia que luego tengan contenedores para que se las devuelvas) y entramos a la sala.

Y allí­, los asientos VIP: 3 filas de asientos centrales, con unas butacas más amplias. Ya está, punto, nada más. En fin, allí­ me siento y descubro que la butaca está desanclada y se mueve más que una mecedora; compruebo con mi mentalidad de provincias que no es algo tí­pico de los cines de la capital -igual es una feature– pues el resto de asientos parecí­an no moverse. Comienzan los dolores de espalda, de estar de pie tanto tiempo y del asiento bailón.

Llega la hora de comienzo de la pelí­cula por la entrada y siguen los anuncios, y siguen: Cinesa, Iberia plus, Cinesa, etc etc etc… la pelí­cula comenzó 15 minutos después de la hora estipulada por la entrada. Soy una persona que adora la puntualidad y por ende odia la impuntualidad como es este caso, lo cual me obligó a salir 15 minutos más tarde de la hora que habí­a pensado salir del cine, tení­a que hacer unas compras después.

Total, termina la pelí­cula y allí­ yo con mi cabreo de la espera, el asiento y los anuncios me dirijo a las taquillas para reclamar. En mi trabajo en las oficinas de Telepizza tengo que lidiar muy a menudo con clientes que se quejan en redes sociales y sé lo que es, así­ que por una vez que cambian las tornas…

En taquilla me dicen que tienen mucho jaleo, que vuelva a la entrada porque allí­ tienen cerca a un gerente. Vuelvo, otros 5 minutos de pie esperando mientras buscan al encargado, le comento la situación, entramos en la sala (con gente sentada en la butaca de nuevo) y comprueba que es cierto, la butaca está mal. Me pide las disculpas y me devuelve el precio de la entrada, salvo los hermosos 2,5€ de gestión que se queda Servicaixa.

En fin, me hago varias preguntas:

    • ¿Así­ es como queréis acabar con la piraterí­a? ¿Pagando 13 euros por una entrada de cine y haciéndome tragar 15 minutos de una publicidad que además retrasa la hora de inicio marcada en la entrada?
    • ¿Por qué le llamáis VIP cuando de VIP no tiene nada? Lo comentaba en Twitter: los clientes potenciales de algo así­ preferimos pagar 2 ó 3 euros y tener algo de calidad que pagar 1 euro como este caso y sentirte estafado. ¿Qué podrí­as ofrecer? Unos asientos para esperar, por ejemplo, una barra de bar cercana, atención personalizada, aviso de la hora de comienzo real de la pelí­cula…

No me quejo del trato de Cinesa, que han visto el problema y lo han solucionado bien, sino de un producto pésimo, realmente pésimo. La próxima vez volveré a los Cines Renoir o, si quiero una pantalla grande a Kinépolis; la última vez que estuve no estaba tan mal, al menos guardo una buena imagen.