(Este artículo forma parte de una serie de reflexiones en el contexto de la crisis del coronavirus. Otros artículos de la serie son «Por qué la comunicación importa más que nunca durante una crisis» o «Por qué la relevancia importa más que nunca durante una crisis»).

Con la poca perspectiva que todavía aún tenemos sí que es cierto que empezamos a ver algo que podría ser la luz al final del túnel: en el caso de NH volvemos el Lunes 8 a las oficinas de Madrid y algunos hoteles empiezan a reabrir. ¿Seremos los mismos? Quizá no, todavía no sabemos en qué intensidad, pero sí vemos algunos cambios, que resumiría en tres: cambios en las prioridades, cambios en la transformación digital y cambios en la búsqueda de la información.

Cambios en las prioridades

Más allá del claro impacto económico global, estoy muy atento acerca de los cambios que esta crisis tendrá en las personas y en sus prioridades en el consumo. Como en todas las crisis hemos bajado un escalón o dos en la pirámide de Maslow, con consecuencias que creo aún no terminamos de adivinar:

  • ¿Valoraremos más los pequeños placeres?
  • ¿Se revalorizarán las casas con jardín o terraza en un contexto de posibles nuevas pandemias?
  • ¿Tendremos más en cuenta la higiene en grandes aglomeraciones o alojamientos?

Como en toda transformación, las empresas que tengan más empatía para entenderlo y transformen sus productos y servicios a estas necesidades serán las que tengan más probabilidad de sobrevivir.

Cambios en la transformación digital

Si algo nos ha llamado a muchos la atención es escuchar muchas profecías autocumplidas estos días, principalmente dos: la viabilidad real del teletrabajo y las posibilidades que internet y la tecnología dan a ciertas compañías para diversificar sus ingresos. Esta crisis ha acelerado cambios que ya existían anteriormente. Aunque muchos intenten negarlo.

El principal comentario en muchas empresas estos días es «nunca había pensado que la gente fuese tan responsable y productiva trabajando desde casa». Algo en gran parte generacional, por supuesto, pero que ha sido forzado y puesto sobre la luz con la llegada de la pandemia.

Muchas personas que conozco se han cansado en los últimos años de contar a muchas empresas acerca de las opciones de nuevas vías de negocio que internet permite. Algunas han hecho caso y han diversificado a tiempo, otras lo están haciendo a toda prisa (por ejemplo en la restauración cambiando consumo en local por envío a domicilio) y otras se estarán arrepintiendo de no haber tomado la decisión a tiempo.

Además creo que se abre un campo enorme en el mundo de los servicios y la experiencia de usuario al digitalizarse. ¿Si tu calidad se basaba en el trato personal cómo de posible es que cuides ese mismo detalle al llevarlo a lo digital?

Cambios en la búsqueda de información

Internet y la tecnología han ido bajando barreras de entrada, y eso es bueno porque todo el mundo tiene a su alcance conocimiento que antes no tenía, pero también permite que se baje la barrera de entrada la comunicación: todos podemos comunicar.

Y eso, que puede ser bueno porque nos permite recibir información desde cualquier parte (sigo recordando el caso de la persona que tuiteaba mientras a apenas unos kilómetros se desarrollaba la operación que acabó con Bin Laden), también tiene su lado malo al hacer más difícil la búsqueda de información de utilidad (señal vs ruido): Internet se ha convertido en un gran bazar donde puedes encontrar gangas si vas con el guía adecuado. Si no, te timarán como a un pobre turista en un coffee shop de Amsterdam o en el Gran Bazar de Estambul.

Ese comportamiento se agrava especialmente en situaciones de crisis, donde se dan simultáneamente las dos peores situaciones posibles: todo el mundo se lanza a comunicar y la necesidad de información fiable aumenta. Es por ello que se incrementa la necesidad de obtener filtros, referencias, guías en ese gran bazar que es internet.

En estos días por ejemplo he descubierto que existen varios servicios para pedir fruta y verdura a domicilio en Madrid:

¿Dónde he descubierto esos sitios? Pues aquí y allá: ya era cliente de la colmena y de Wetaca, la huerta fue una recomendación en Instagram y a Mercado47 llegué a través de un cartel que vi en un mercado. No hay, o al menos no lo conozco, un directorio con recursos útiles para estos días en ciudades como Madrid.

En el contexto en el que estamos, donde todo el mundo se lanza a comunicar y la necesidad de información fiable aumenta, es donde los directorios son útiles. En estos días se han lanzado algunos directorios como Rurify (obra de Santi Villamarín) para agrupar productores locales que venden a través de internet. Un ejemplo de directorio exitoso es Wirecutter. Comenzaron haciendo análisis de aparatos tecnológicos y actualizando artículos del tipo «Los tres mejores auriculares para trabajar en remoto»; labrándose la confianza y el respeto a base de ese tipo de contenido, trabajando la idea de marca de «lugar de referencia antes de comprar cualquier aparato tecnológico» y labrando un interesante volumen de ingresos por afiliados, hasta el punto de que el NY Times les compró por 30 millones de dólares en 2016. Qué es un periódico sino un directorio de información fiable.

En mi caso durante estos días he reducido notablemente mi consumo de noticias y de redes sociales. De entre todo el ruido destacaría el boletín diario elaborado por María Ramírez en El Diario, porque además de dar contexto de la crisis aportaba ideas y planes para intentar desconectar un poco. Por cierto, también en El Diario otra bonita sorpresa de esta crisis: el lanzamiento de Pedro Almodóvar como articulista.

En resumen, en contextos de abundancia se hacen más necesarios que nunca los referentes que separan el grano de la paja:

  • Medios de comunicación para ir más allá de la última hora y entender el por qué.
  • Prescriptores que nos guíen en el consumo de cultura. Me gusta mucho lo que hace Filmin con los canales.
  • Directorios que agrupen información concreta sobre un tema al que acudir rápidamente.
  • Al fin y al cabo, marcas que nos permitan tener certezas en medio de incertidumbre.