El otro día me sucedió algo curioso: tuve un problema con un servicio que había encargado a través de Internet. Contesté al email a través del cual se me había confirmado el pedido respondiéndoles con mi duda: lo hice así porque en el email no vi ningún enlace a una parte de ayuda y además el remitente no era el típico «noreply@«, sino el aspecto de un correo normal. Es más, una vez envié el email no recibí ningún correo automático tipo «Lo sentimos, este email no acepta correos entrantes, si tienes problemas escribe a este otro lugar«. Tampoco recibí respuesta de la empresa, ni siquiera pasados unos días.
Pasaron unos días y me tocó volver a hacer otro pedido y, una vez más, volví a tener el mismo problema. Algo cansado ya, les escribí a través de Twitter y, efectivamente, comprobaron algunas cosas y me confirmaron el problema que parecían tener en su plataforma. Se pusieron en contacto conmigo por teléfono y, tras comentarles todos mis problemas para mandarles feedback de que estaban teniendo problemas, me dijeron un escueto «es que los correos que entran a ese e-mail no los leemos«.
Sinceramente, estaba tan ocupado en aquel momento que decidí no explicarle los motivos por los cuales yo pensaba que deberían cambiar eso, pero lo cierto es que me parece un error. ¿Por qué? Porque cuando tienes contacto con el usuario a través de e-mails automáticos tienes dos opciones principalmente:
- Enviar el e-mail desde una dirección que no admite respuestas y dejarlo bien claro, siendo el e-mail algo similar a do-not-reply@… e indicando perfectamente en el email a dónde puede acudir el usuario en caso de problemas. (Amazon hace así, por ejemplo).
- La otra opción, que puede ser bastante sensata si el volumen no es muy elevado, que es la de permitir que la gente pueda responder al e-mail y se atienda desde la parte de Atención al Cliente.
Sinceramente, me sorprendió que aquella empresa (que yo valoraba y sigo valorando mucho) fallase en algo tan básico como aquello. De hecho, acudí a su web para revisar y no había sección de ‘Ayuda’ ni de ‘Contacto’ en la home: para descubrir un e-mail o un teléfono a donde acudir tienes que acudir al apartado de ‘Preguntas frecuentes’ y ahí, en la última pregunta, tienes los datos de contacto.
Esta guerra particular me sucedía mucho hasta ahora también con los bloggers: muchos bloggers quieren que las marcas colaboren con ellos pero no tienen un formulario de contacto ni su e-mail visible en su blog, lo cual es bastante complicado desde el punto de vista de alguien que busca proponerte alguna colaboración. Por desgracia para algún blogger, es algo que ya me ha sucedido en alguna ocasión trabajando con marcas. Y, a la inversa, gracias al formulario de contacto de este blog he conseguido grandes cosas a lo largo de todos estos años blogueando.
En definitiva, gracias al avance de las tecnologías, tus usuarios/clientes/proveedores buscarán la manera más directa de contactar contigo para decirte algo: si les contactas por e-mail buscarán contactarte por e-mail respondiendo a ese e-mail. Intentar guíar a un usuario por un cauce de comunicación que no sea el habitual entre las dos partes en Internet es la mejor manera de caer en el olvido.
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