A veces una marca termina mintiendo: a veces es muy sutil, a veces simplemente es una manera de «visualizar la cosas» y alguien de la marca te dirá que no es una mentira, es simplemente «una visualización algo distinta de las cosas» o «un punto de vista distinto, pero no mentira».
Mentir es de las peores cosas que le puede suceder a una marca. Así lo creo, porque el consumidor es cada vez más y más inteligente y sabe que, cuando detecta una mentira, algo se cae en la relación con esa marca, se introduce una sospecha siempre, no es una relación de confianza al 100%. Como en cualquier relación.
Cuando llega una crisis (de consumo, de ventas, de confianza o de lo que sea) la marca se pregunta extrañada qué ha podido pasar, hace mil y una investigaciones que resultan no servir para nada y sigue viviendo en un mundo paralelo donde todas sus promociones son imbatibles y el cliente debería jurar fidelidad eterna. Pero sucede que todo suma y todo se queda en la mente, pues además el mentir se queda presente en el ADN de cualquier empresa, es parte de cualquier política o actuación. Siempre se intenta «mentir».
Creo que es saludable salir de nuestra burbuja, de ese círculo habitual en el que trabajamos o con el que hablamos a diario y ponernos en la piel del usuario, del cliente, del consumidor, y pensar si realmente todo lo que se le ha dado era honesto y coherente con un mensaje de marca que apuesta por unos valores supuestamente positivos.
Restablecer la confianza entre dos entidades es una de las cosas más difíciles que existe en el mundo. Y si no que se lo digan a cualquier macroeconomista.