En algún momento hemos perdido al cliente

Me sucedió la semana pasada en Pontevedra: fuimos a tomar algo a uno de mis bares favoritos, el Saudade, mí­tico porque lo regenta una familia de toda la vida y las raciones están realmente buenas.

Entramos y descubrí­ que habí­a personas distintas atendiendo el bar después de muchos años, pero no le dí­ la mayor importancia, hasta que pedimos y tuvimos la siguiente conversación:

– Disculpa, ¿De qué son las croquetas?
– Pues las croquetas las hacemos de lo que sobra el dí­a anterior y lo congelamos sin etiquetar, así­ que no te puedo decir…

Por si fuera poco, al traer la ración dijo literalmente: “Si notáis que están frí­as por dentro me lo decí­s y os lo paso un poco más, porque son congeladas“.

Tristemente al Saudade le pasará como todos esos bares que funcionan como un tiro hasta que se traspasan y alguien tiene la feliz idea de tocar algo, en este caso reducir el tamaño de las raciones y ser un completo inepto en el trato al cliente. Que no es poco.

Estupefactos mientras cenábamos tocamos el tema de lo importante que es tener al cliente en el centro y salió la entrevista a Magí­n Froiz que publicaron en La Voz de Galicia hace no mucho. Froiz en lí­neas generales es un carnicero que en el 68 asumió la gestión de la carnicerí­a de un supermercado y actualmente tiene una empresa de supermercados con más de 260 puntos de venta entre Galicia, Castilla, Madrid y Portugal, todo desde Pontevedra.

La entrevista es para leerla entera, pero resalto algunos párrafos:

Lo primero es defender al cliente y darle el mejor producto al mejor precio, que es muy difí­cil. Después, defender a mis trabajadores, si no, qué pinto yo en la empresa, serí­a un autónomo trabajando solo. Y defender también al entorno social de la empresa. Hay que cumplir con la sociedad, ser una persona seria, recta y responsable.
(…)
Hay una cadena francesa que tiene casi el 20 % del mercado de la alimentación en España. A mí­ eso no me parece justo. Yo quiero un paí­s de mucha gente rica, no de diez ricos y miles de pobres, quiero que la riqueza se distribuya. Y como gallego y como español, me rebelo si cuatro o diez multinacionales dominan el 15 o el 20 % de la riqueza de un paí­s.

Por cosas así­ mucha gente en Pontevedra (y supongo que en el resto de Galicia pasará igual) compra en Froiz, porque la gente que trabaja allí­ lleva toda la vida trabajando allí­ y ves un ambiente increí­ble en una empresa que prima otras cosas antes de lo que tristemente se suele primar en estos tiempos y sin duda poniendo al cliente en el centro.

Hoy leí­a un artí­culo de Millás en el Faro de Vigo:

Cuando llegó la crisis, un pintor famoso, cuyo nombre no viene al caso, decidió combatirla pintando mal, pues de ese modo ahorraba luz, calefacción y materia gris. Al principio no pintaba muy mal, solo un poco, pero a medida que las cosas declinaban, fue haciéndolo peor. Adquirí­a colores de mala calidad y lienzos arrugados y pinceles que impedí­an la precisión en el trazo. (…) Revelaremos que la crisis, con estas soluciones, empeoró, ya que la gente dejó de comprar pinturas, de acudir a los restaurantes, de ver la televisión, de escuchar la radio, de leer los periódicos, de adquirir novelas, y así­ de forma sucesiva, pues lo lógico es que las pastelerí­as quiebren cuando comienzan a hacer pasteles salados. Es lo mismo que si los ópticos empezaran a vender gafas sin cristales. Quiere decirse que estamos superando la crisis generando más crisis, lo que resulta un modo extraño de salir adelante.

En algún momento hemos perdido al cliente, hemos perdido la referencia de tener al cliente en el centro y darle un buen servicio. Y yo, que siempre he sido un poco iluso, sigo preguntándome cómo aún resisten ciertos negocios que tienen al cliente en las antí­podas de sus objetivos. Espero que el tiempo haga justicia.